En esta entrevista, Guillermo Capitanelli, Chief Product Officer de San Cristóbal Seguros, analiza los desafíos tecnológicos de la aseguradora con sede en Rosario.
El Seguro en Acción (ESEA): ¿Cuáles son sus principales proyectos de tecnología para el ejercicio 2023/2024?
Guillermo Capitanelli (GC): Nuestros principales proyectos tienen que ver con disponibilizar productos con coberturas innovadoras a través de nuestros canales digitales, llegando a nuestros clientes, empresas e individuos de una forma más dinámica y generando una propuesta de valor de 360°, apalancada en las capacidades de nuestras distintas unidades de negocio.
Los mismos van desde la implementación de nuevos cotizadores digitales hasta el desarrollo e integración de Inteligencia Artificial en nuestros flujos de inspección, lectura dinámica de documentación digital y onboarding de productores.
Otro gran desafío que desplegaremos es un nuevo modelo de atención al cliente, fuertemente apalancado en la profesionalización de nuestro chatbot “Santi”, para que pueda gestionar todo tipo de conversaciones y consultas, utilizando lo mejor de la tecnología con lo mejor de nuestro equipo.
Estamos trabajando en un proyecto de democratización de APIs a través de un portal para desarrolladores, donde cualquier persona que quiera operar productos del grupo lo va a poder hacer de una forma ágil y rápida. También contamos con una fuerte inversión de la compañía direccionada a migrar los sistemas Core de nuestra insurtech iúnigo a la última versión de la plataforma Cloud, siendo nuevamente pioneros en su implementación en LATAM.
Tendencias e inversiones
ESEA: ¿En qué áreas considera que la empresa debe invertir en los próximos 3 años? ¿Cuál es el presupuesto estimado y cómo ha variado en relación a 5 años atrás?
GC: Creo que los ejes de inversión del Grupo San Cristóbal tienen que estar direccionados a construir una propuesta de valor diferencial de la competencia, utilizando lo mejor de la tecnología y lo mejor de las personas. El constante crecimiento de los canales digitales y la exposición que tiene una marca al humor de la gente en redes sociales hace que los desafíos se multipliquen desde el plano de la atención al cliente, pero también se convierte en un desafío en el plano del balance con el costo operativo. El foco tiene que estar en crear flujos de atención diferenciales, utilizando IA (Inteligencia Artificial), RPA (Robotic Process Automation) y herramientas digitales que nos permitan crecer sostenidamente disminuyendo el costo operativo.
El presupuesto de tecnología es el segundo más grande de la compañía. San Cristóbal siempre se caracterizó por generar fuertes inversiones sobre el frente tecnológico. El presupuesto de este año asciende a 2300 Millones de pesos y viene en crecimiento desde hace más de 5 años.
IA
ESEA: ¿En cuáles áreas consideran que tendrá mayor impacto la llegada de la IA? ¿Lo consideran una oportunidad o una amenaza?
GC: Hace tiempo que la inteligencia artificial está siendo aplicada al sector financiero y asegurador. Es una herramienta de gran ayuda para distintas áreas del Grupo, ya sea para eficientizar los peritajes, reconocer daños al momento de suscripción y con la llegada del ChatGPT se abre un abanico gigante de oportunidades de profesionalizar las gestiones de índole conversacional. También la posibilidad de analizar en vivo documentación en pdf, disparar alertas tempranas que puede atender el área de fraude, legales y hasta de atención al cliente. Es una herramienta que viene a potenciar las capacidades del ser humano para resolver cuestiones complejas de una manera más rápida y con un acompañamiento más de la índole de un asistente virtual.
Madurez del mercado
ESEA: ¿Cómo ven la adopción por parte de productores y asegurados de las nuevas herramientas? ¿Si tuviera que indicar un grado de madurez diría que es bajo, insuficiente, medio, aceptable o muy bueno?
GC: El mercado hace tiempo que está direccionado fuertemente a herramientas digitales. En nuestro caso los portales de productores concentran más del 80% de las ventas del Grupo San Cristóbal. Los cambios de regulaciones hacia póliza digital o la posibilidad de mostrar el seguro a través de aplicaciones móviles está haciendo que cada vez más personas elijan estos canales para operar. El eje central está en pensar herramientas con el usuario en el medio, entendiendo la problemática para solucionarla de la mejor manera. Por la cantidad de operaciones que se resuelven por medios digitales, sumado a las métricas de CSAT de nuestros productos (4,4 sobre 5) entendemos que la aceptación de nuestros canales es muy buena y creemos que va a seguir en continuo crecimiento. Esto es el resultado de co-construir las herramientas conjuntamente con el canal, piloteando y validando hipótesis en relación a la propuesta de valor que esperan de la compañía.
RRHH
ESEA: ¿En su estrategia de desarrollo predomina la utilización de recursos propios o recurren a servicios de terceros? ¿En qué áreas prefieren una u otra estrategia? La disponibilidad de RRHH especializados es un nuevo desafío: ¿Cómo lo enfrentan?
GC: En todo el equipo tech de Grupo San Cristóbal tratamos de mantener un equilibrio entre ambas estrategias ya que, dependiendo el problema a afrontar, definimos apalancarnos en nuestros partners o no.
La empresa cuenta mayoritariamente con recursos propios. Gran parte del entendimiento de la operación reside en el conocimiento de los profesionales del equipo de IT. Hoy en día pasa mucho que las personas interactúan con una pantalla y al presionar un botón suceden muchas cosas que no solo dependen del área de la organización donde trabajan, sino que pueden interactuar con otras áreas, efectuar pagos, generar reservas y hasta interactuar con entidades externas sin que quien está operando lo detecte. Es sumamente importante que ese conocimiento quede y se desarrolle en la organización ya que su aporte va directamente relacionado con la velocidad de desarrollo de nuevas plataformas e impacta fuertemente en el time-to-market de nuestras soluciones.
Desde el plano de RRHH contamos con el acompañamiento de nuestros HRBP especialistas en equipos de tecnología, con quienes construimos codo a codo la estrategia de personas dentro del área ya sea desde el plano duro como también definición de planes de carrera, posiciones, seniorities y nuevas búsquedas. Las personas que integran el equipo tienen un gran sentido de pertenencia, hacemos mucho foco en que entiendan su aporte a la agenda del Grupo y eso, complementado con una buena oferta de beneficios hace que muchas personas hoy nos elijan día como su lugar de trabajo.
Canales digitales
ESEA: Tanto los intermediarios tradicionales como los nuevos operadores full digitales han realizado importantes inversiones para desarrollar este canal ¿Qué proporción ha alcanzado la participación de sistemas de venta on-line en su cartera y en qué ramos? ¿Cuál es su mirada a mediano plazo sobre la evolución de este canal?
GC: Hace tiempo que desde Grupo San Cristóbal venimos trabajando con todos los actores del espectro B2B. Es un canal que se encuentra en crecimiento, con grandes inversiones y mucho potencial. Si bien el volumen se incrementó mucho durante este último tiempo, por el momento no es comparable con la operación del canal tradicional. La compañía está comprometida en dar herramientas digitales a todos los actores, desde un bróker 100% digital hasta un productor tradicional que quiere comercializar nuestros productos digitalmente en su página web.
Tenemos un equipo exclusivo que asiste a productores, integradores de cartera, brokers tradicionales, comparadores digitales, automotrices y bancos que busquen operar con la compañía. Desarrollamos una mesa de servicios exclusiva para atenderlos y darles el soporte que necesitan para comercializar los productos del grupo. Desde el año pasado venimos trabajando en un Portal para desarrolladores construido con una visión Open Api donde a través de un catálogo claro y bien documentado cualquier persona que quiera trabajar con Grupo San Cristóbal tenga un flujo digital simple para gestionar su acceso a través de una plataforma ágil, clara y rápida.
